1-3.問い合わせフローの構築

概要

Amazon Connectの通話情報、CTR（Contact Trace Record:問い合わせ追跡レコード）、および、ContactLens情報をセールスフォースへ連携するために、問い合わせフロー内で下記設定を行う必要があります。

このセクションに対応する公式ドキュメントは下記をご参照ください。

• Contact Trace Record Import
• Postcall Contact Lens Import

設定について

Contact Lensの有効化

Amazon Connectの通話録音と分析機能である Contact Lens を利用するため、機能を有効化します。

1. AWSマネジメントコンソールへログインし、Amazon Connectサービスページを開きます
2. 対象インスタンスを選択し、左ナビゲーションから [分析ツール] を選択します
3. [Contact Lens を有効にする] チェックボックスをオンにし、[保存] をクリックします
   

通話録音と分析を有効化

問い合わせフローの先頭部分へ [記録と分析の動作を設定] ブロックを追加し、次のように設定します。

• [通話録音] ... オン 、エージェントおよび顧客 を選択
• [分析] ... オン 、音声分析を有効にする を選択
  • 通話後の分析 、 リアルタイムおよび通話後の分析 についてはどちらを選択しても問題ありません

ユーザー定義属性値の設定

ユーザー定義属性値をセットすることで連携機能が動作する仕組みになっています。問い合わせフロー内で下記コンタクト属性を設定します。

属性キー	値	動作
postcallCTRImportEnabled	true	CTRレコードを連携します
postcallRecordingImportEnabled	true	音声情報を連携します
contactLensImportEnabled	true	ContactLens情報を連携します

INFO

ユーザー定義属性をセットしない、または false 設定を行うことで情報連携しないよう挙動変更することが可能です
個人情報を扱う業務については連携しない等の対応が可能です